De situatie in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest
De digitalisering van de energievoorziening is de bron van moeilijkheden voor veel Brusselaars. In de dagelijkse praktijk signaleert Infor GazElec problematische situaties die worden veroorzaakt door het wegvallen van lokale leveranciersdiensten en door het commerciële beleid van sommige van hen. Aangezien energieleveranciers een dienst van algemeen belang vormen, moeten zij voldoen aan openbaredienstverplichtingen die zijn vastgesteld om de consumenten op de gedereguleerde energiemarkt te beschermen. Het niet naleven van deze verplichtingen (PSO) leidt tot discriminatie die zowel door de gewestelijke als door de federale wetgeving verboden is.
1. In 2018 is de lokale klantenservice afgeschaft
Bij landsverordening van 23 juli 2018 (MB 20-09-2018) werden artikel 25 quattuordecies van de Elektriciteitsverordening en 20 undecies, §5 van de Gasverordening ingetrokken, die bepaalden dat:
“§ 5. Leveranciers die verantwoordelijk zijn voor meer dan 10.000 elektriciteitsleveringspunten verlenen hun klanten minstens een lokale klantendienst. BRUGEL kan de verwachte termijnen specificeren in termen van servicenabijheid. De regering legt aan het parlement een beoordeling voor van de noodzaak om binnen vijf jaar lokale klantenservice voor klanten te creëren. ".
Deze afschaffing volgde op de studie van Brugel die concludeerde dat fysieke loketten nutteloos zijn en de gevaren die dit met zich meebrengt voor leveranciers die het risico lopen de Brusselse markt te verlaten of er niet naar toe te komen. We kunnen nu zien hoe irrelevant dit argument was, aangezien de leveranciers vertrokken nadat de verplichting was afgeschaft en niet terugkeerden, ook al blijft de maatregel afgeschaft.
De andere rechtvaardigingen waren ook niet overtuigend, maar het resultaat was hoe dan ook de opheffing van de openbaredienstverplichting om lokale klantendiensten te onderhouden voor leveranciers met meer dan 10.000 bevoorradingspunten.
De enige loketten die nog openstaan, zijn die van Engie. Het ene bevindt zich in de Rogierstraat en het andere, waarvan de bereikbaarheid verre van optimaal is, bevindt zich in het souterrain van het Postkantoor aan het Gare du Nord. Het probleem is dat deze loketten worden uitbesteed door medewerkers van het Postkantoor en dus niet onder toezicht staan van Engie zelf.
Brugel's studie schatte ook dat een 'tegenpunt' het exorbitante bedrag van 400.000 euro per jaar kostte. Als je de door Engie geopende balie op het postkantoor ziet, is het moeilijk voor te stellen dat het zoveel geld kost: er staan twee mensen achter een hoge tafel midden in de kamer waar mensen rondlopen en dat is alles.
Een andere rechtvaardiging die Brugel aanvoerde was het bestaan van Infor GazElec, maar deze dienst is er niet om de tekortkomingen van leveranciers te compenseren en hun klantenservice te vervangen, maar om de rechten van gebruikers af te dwingen en hen te helpen aanbiedingen van diezelfde leveranciers te vergelijken.
Hier is de volledige studie: https://www.brugel.brussels/publication/document/etudes/2016/fr/etude-12.pdf
Brugel merkte in zijn opinie ook op dat de leveranciers " de laatste jaren diverse communicatiekanalen die optimaal voldoen aan de verwachtingen van het merendeel van de klanten; callcenter, internet…; al deze tools vallen onder handelspraktijken die binnen hun strategische visie vallen”.
Deze bewering komt niet overeen met de realiteit op het terrein ondanks de “strategische visie” van de leveranciers omdat deze verschillende kanalen vaak leiden tot impasses die de rechten van gebruikers schenden en hun leven onnodig ingewikkeld maken. Klantenaccounts zijn soms defect of onbegrijpelijk voor degenen die het riskeren, antwoorden op vragen per e-mail genereren "no-reply"-e-mails die verwijzen naar veelgestelde vragen, callcenters vereisen soms dat u enkele uren moet wachten en zijn onbereikbaar sinds de energieprijs crisis of worden automatisch afgebroken en de gegeven antwoorden variëren van gesprekspartner tot gesprekspartner. Tot slot mogen we niet uit het oog verliezen dat om toegang te hebben tot online diensten, het noodzakelijk is om gemakkelijk toegang te hebben tot veilig en stabiel internet, wat niet voor iedereen bereikbaar is en daarom leidt tot discriminatie naar sociale omstandigheden. Dit discriminatiecriterium is niet opgenomen in de wetgeving inzake energie in Brussel, maar is te vinden in de Wooncode die met name discriminatie op grond van rijkdom of sociale toestand verbiedt:
" Kunst. 192.§ 1. Het doel van deze titel is om in de huisvestingssector een algemeen kader te scheppen voor de bestrijding van discriminatie op grond van geslacht, zogenaamd ras, huidskleur, afkomst, nationaliteit, nationale of etnische afstamming, verblijfsstatus, leeftijd, seksuele geaardheid, burgerlijke staat , geboorte, rijkdom, religieuze of filosofische overtuiging, politieke overtuiging, taal, gezondheidstoestand, handicap, fysieke kenmerken of genetica of afkomst en sociale toestand, vakbondsovertuiging, gezinsverantwoordelijkheden, adoptie, co-ouderschap en vaderschap.
§ 2. Deze titel zet Richtlijn 2004/113/EG van de Raad van de Europese Unie van 13 december 2004 tot uitvoering van het beginsel van gelijke behandeling van vrouwen en mannen bij de toegang tot goederen en diensten en de levering van goederen en diensten gedeeltelijk om. »
Het zou nuttig zijn om in de energieverordeningen de afwijzing van discriminatie, verboden door de Brusselse Wooncode en de Europese richtlijn, te integreren.
We zullen ook met grote belangstelling het uitstekende advies van UNIA lezen over de impact van de digitalisering van diensten (publiek of privaat) van februari 2023[1].
[1]https://www.unia.be/files/Documenten/Artikels/avis_relatif_%C3%A0_limpact_de_la_digitalisation_des_services_(publics_ou_priv%C3%A9s).pdf
2. Het gebrek aan lokale service dwingt gebruikers om digitale tools te gebruiken
Om verschillende redenen zijn digitale tools echter niet voor iedereen bereikbaar. Het is eerst nodig om een computer te hebben en verbonden te zijn en vervolgens voldoende training te hebben om ze te gebruiken. Dit sluit een heel deel van de Brusselse bevolking uit dat ofwel niet kan lezen en schrijven (10%), ofwel analfabeet is of een handicap heeft, ofwel een landstaal onvoldoende beheerst, ofwel niet kan omgaan met een computer, een e-mail stuurt , maak een klantaccount aan etc. Maar zelfs mensen die bekend zijn met de tool worden geconfronteerd met stereotiepe en algemene antwoorden, met formulieren die niet het volledige scala aan situaties bevatten of zelfs met fouten.
Enkele voorbeelden illustreren deze observatie:
- 2 augustus 2021: Mevrouw T. vraagt telefonisch een contract aan bij Engie en krijgt een bevestigingsmail maar haar activatiecode komt niet aan. Omdat het niet mogelijk is om op Engie's e-mail te reageren, belt Madame en hoort ze dat het contract in de wacht staat. Ze belt van tijd tot tijd voor de opvolging maar in maart 2022 is er nog niets geregeld: mevrouw T. heeft nog steeds geen contract, wat haar ertoe zou kunnen brengen om Sibelga te betalen voor een drankje zonder contract, maar daarnaast ziet zichzelf daarnaast de federale premie van 100 euro weigeren omdat ze op 31 maart 2022 geen geldig contract heeft.
- 10 oktober 2022: Mevrouw P. moet noodgedwongen een hele ochtend opofferen om een contactpersoon te krijgen van haar energieleverancier aan wie ze haar probleem wil uitleggen.
- 15 november 2022: Mevr. G. probeerde tevergeefs haar contract te wijzigen via haar klantenzone.
- 15 november 2022: Dhr. A. heeft via de site van Engie een contract afgesloten voor zijn twee energieën. Engie stuurde hem een bevestiging per e-mail, maar de site vroeg hem niet naar zijn naam of geboortedatum. Daarnaast is het telefoonnummer vermeld in de per e-mail ontvangen ontvangstbevestiging niet correct. Conclusie: door de tussenkomst van Infor GazElec had de heer A. een goed contract.
- 24 november 2022: Na zijn verhuizing tekent de heer I. via de site in op een Engie Direct-contract voor zijn twee energieën. Hij krijgt een ontvangstbevestiging op zijn e-mailadres, maar de site heeft niet het juiste nummer van de gasmeter geregistreerd. Ook het telefoonnummer klopt niet. Ook hier is de tussenkomst van Infor GazElec nodig, terwijl meneer I. prima in staat is om online een contract af te sluiten.
- 24 november 2022: Mevrouw B. probeerde met haar e-mail tevergeefs toegang te krijgen tot haar klantengedeelte. Ze vroeg alleen om een duplicaat van haar jaarrekening.
- 30 november 2022: Dhr. D. schreef zich via de site in voor een Engie Direct-contract. Hij kreeg een ontvangstbevestiging per e-mail, maar de site vroeg niet om zijn meternummer of zijn EAN-code.
- 11 December 2022: Bij het indienen van een verzoek tot rectificatie van de aanbetaling op haar klantenruimte bij TotalEnergies, treedt er een fout op en kan mevrouw N. de bedragen niet betalen. Zij is verplicht om een rectificatie van de achterstand aan te vragen.
- 8 december 2022: een e-mail van TotalEnergies naar een vraag van een gebruiker verwijst naar de veelgestelde vragen en de telefoon die zelden operationeel is. Ook verbiedt hij hem te reageren op de toegestuurde mail, wat voor veel spanning zorgt omdat er niet expliciet een alternatief wordt aangeboden.
- Februari 2023: Mevr. R. komt de diensten van Infor GazElec raadplegen. Ze krijgt aanmaningen van een incassobureau en facturen van Total, waarvan ze de hoogte betwist. We proberen toegang te krijgen tot alle facturatie- en aanpassingsfacturen door naar de klantenzone van Madame te gaan. Dit is de enige plek waar de facturen zijn. Madame ontvangt geen "papieren" facturen meer en facturen die per e-mail worden verzonden, worden naar het klantengedeelte gestuurd. Helaas is deze niet meer leverbaar. We kregen bevestiging van Total: " Wat betreft het klantengedeelte, gezien de overboeking naar het incassobureau heeft mevrouw geen inzage meer in haar rekeningsituatie zolang de vordering door het incassobureau wordt beheerd. »… en daarom zult u bij het incassobureau een kopie van de facturen moeten vragen.
3. Leveranciers bieden voordelen aan degenen die hun online diensten gebruiken en hebben soms e-mailadressen nodig voor alle contracten
Deze stijging wordt al enkele jaren bevestigd in Brussel. Zo zijn er sinds 2013 uitsluitend online contracten van kracht bij Octa+, sinds 2014 bij Mega en in 2016 bij Engie en Total.
Het prijsverschil tussen deze twee soorten contracten is aanzienlijk.
We vergeleken de jaarlijkse gasfactuur van het goedkoopste "online" contract met het goedkoopste "papieren" contract. Hiervoor maakten we een schatting met behulp van de IGE-vergelijker. Het verschil in 2022 was 207 euro (bron: Infor GazElec)
Deze online contracten zijn over het algemeen goedkoper dan contracten die niet online gesloten hoeven te worden, dus er is discriminatie tussen degene die ze kan afsluiten en alle anderen. De verordeningen verbieden echter het doen van discriminerende aanbiedingen, zelfs als, in strijd met de Wooncode, de gerichte discriminaties niet expliciet worden vermeld.
" Kunst. 25ter. § 1. Aan elke klant die daarom verzoekt, maakt de leverancier binnen 10 werkdagen een redelijke en niet-discriminerend leveringscontract, en communiceert de algemene leveringsvoorwaarden en in het bijzonder, in het geval van een residentiële klant, de bepalingen van deze bestelling met betrekking tot beschermde klanten. Deze verplichting wordt voor alle soorten meetsystemen aan de leverancier opgelegd. »
In maart 2023 werd ook Infor GazElec geconfronteerd met het feit dat TotalEnergies e-mailadressen eist voor alle contracten.
Er werd een klacht naar Total gestuurd waarin de wettigheid van deze eis werd veroordeeld.
De argumenten werden ontwikkeld in deze termen:
“Leveranciers kunnen consumenten niet verplichten om bij het sluiten van de overeenkomst een e-mailadres op te geven. Niets in de verordeningen of de wet staat hen toe dat te doen. Integendeel, het vormt een probleem met twee wetten, de ene gewestelijke en de andere federale: de verordeningen en de AVG die van toepassing is sinds 25 mei 2018.
1. Artikel 25ter van de Elektriciteitsverordening en zijn gasequivalent verboden een discriminerend aanbod te doen de verplichting om een e-mailadres mee te delen is echter discriminerend voor iedereen die geen e-mailadres heeft of dit niet wil geven. Een groot deel van de Brusselse bevolking heeft geen of weet niet hoe ze een e-mailaccount moeten gebruiken om verschillende redenen die verband houden met leeftijd, handicap, onvermogen om te lezen en te schrijven. Het is dus een discriminatie die niets marginaals heeft en die een groot deel van de Brusselaars ervan weerhoudt om een energiecontract af te sluiten.
2. Vervolgens is het belangrijk om te benadrukken dat het e-mailadres een persoonlijke gegevens dat de consument kan weigeren om aan zijn leverancier te geven, met name dat niets in de verordeningen of in de federale wetten met betrekking tot energie of verbruik en niets in de algemene voorwaarden van de leveranciers de mededeling van deze persoonlijke gegevens als voorwaarde stelt om een energiecontract af te sluiten .
Volgens artikel 4, §1 van de AVG zijn persoonsgegevens “elke informatie over een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon (…); als "identificeerbaar natuurlijk persoon" wordt beschouwd een natuurlijke persoon die direct of indirect kan worden geïdentificeerd, met name door te verwijzen naar een identificator, zoals een naam, een identificatienummer, locatiegegevens, een online identificator, of naar een of meer specifieke elementen die specifiek zijn voor zijn fysieke, fysiologische, genetische, psychische, economische, culturele of sociale identiteit.
De verwerking van persoonsgegevens is alleen rechtmatig als in overeenstemming met artikel 6 van VERORDENING (EU) 2016/679 VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD van 27 april 2016 betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens (AVG ), de persoon heeft ingestemd met de verwerking van zijn gegevens voor een of meer specifieke doeleinden of b) de verwerking is noodzakelijk voor de uitvoering van een contract. In het geval van een energiecontract kan de leverancier echter heel goed een contractaanvraag verwerken zonder het e-mailadres van de persoon te hebben. Het is altijd op deze manier gedaan en er wordt geen reden gegeven om de wezenlijke aard van de mededeling van een e-mailadres te rechtvaardigen. Daarnaast kunnen niet-essentiële persoonsgegevens niet worden opgevraagd als de persoon deze gegevens niet wil verstrekken. Zijn toestemming is inderdaad nodig. Total heeft nog niet gereageerd op deze brief.
4. Conclusies
Het is noodzakelijk om oplossingen te bieden voor de hierboven beschreven problemen en in sommige gevallen toekomstige bestellingen te wijzigen om leveranciers hiertoe te verplichten
- Herstel lokale klantenservice,
- Hun telefoondiensten efficiënt en toegankelijk maken,
- Bekijk hun online services om fouten te verminderen,
- Verwijder niet-gepersonaliseerde e-mails die hen gewoon tijd besparen omdat ze niet op het echte probleem reageren,
- Verwijder discriminerende aanbiedingen voor mensen die geen contracten online kunnen sluiten,
- In toekomstige verordeningen een verbod opnemen op alle discriminatie die in de huisvestingscode wordt vermeld.
Het meest substantiële alternatief zou zijn om een openbare aanbieder te hebben die een kwaliteitsvolle dienstverlening levert.
