Infor Gaz Elec vous aide à faire respecter vos droits à l’énergie

Notre service informe les Bruxellois sur leurs droits à l’énergie. Nous veillons au respect de ces droits par les fournisseurs en électricité et en gaz.

Les droits des consommateurs d’énergie sont garantis tant par l’État fédéral que par la Région de Bruxelles-Capitale.

Fédéral

Comme tous les consommateurs, le client d’un fournisseur de gaz et d’électricité est protégé par le Code de Droit économique et plus précisément par le Livre VI dédié à la protection des consommateurs. Dans le secteur de l’énergie, les fournisseurs se sont engagés en outre à respecter un Accord intitulé « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz » assorti d’un Code de conduite pour la vente hors établissement et la vente à distance. Deux lois de base, l’une pour l’électricité et l’autre pour le gaz ainsi que de nombreux arrêtés organisent le marché et la protection des consommateurs d’énergie ainsi que l’accès au tarif social fédéral.

Régional

En Région de Bruxelles-Capitale, ce sont les Ordonnances relatives au gaz et à l’électricité et leurs arrêtés d’exécution qui rendent obligatoires toute une série d’obligations de service public tant dans le chef des fournisseurs que de Sibelga. La problématique des compteurs, des données de comptage et des consommations hors contrat est organisée par les Règlements techniques gaz et électricité.

Les fournisseurs de gaz et d’électricité doivent notamment passer devant un juge de paix pour obtenir la résolution du contrat et l’autorisation de fermeture des compteurs après avoir respecté plusieurs étapes permettant au consommateur d’énergie dans l’incapacité de payer ses factures d’obtenir un statut de client protégé grâce à l’intervention d’un CPAS, de Sibelga ou du régulateur Brugel.

Afin de leur permettre de bénéficier pleinement de ces dispositions, notre service informe les ménages bruxellois sur leurs droits concernant l’accès à l’énergie et les accompagne dans leurs premières démarches pour les faire respecter :

  • constitution de dossiers pertinents,
  • contact avec les fournisseurs de gaz et d’électricité et rédaction de courriers et de plaintes,
  • dépôt de plaintes auprès des instances de contrôle et de régulation,
  • orientation éventuelle vers des cabinets d’avocats qui pratiquent l’aide juridique légale de seconde ligne lorsque le contentieux arrive devant une instance judiciaire.

Problème de facture ? Problèmes de paiement ? etc.

Contactez nous, nous vous informerons sur vos droits à l’énergie et les moyens de les faire respecter.

Quels sont vos droits en matière d’énergie ?

Des obligations incombent aux fournisseurs de gaz et d’électricité et à Sibelga en vertu des ordonnances modifiées en 2013 et en 2014. Ces législations garantissent à tous un droit d’accès transparent et raisonnable au marché.

Concrètement, les fournisseurs sont notamment tenus de :

  • faire une offre à tout client bruxellois qui le demande ;
  • appliquer des tarifs clairs et transparents et ainsi permettre la comparaison entre les fournisseurs, mais aussi entre l’offre et le prix réellement payé ;
  • proposer des contrats d’un durée minimale de 3 ans résiliables à tout moment après un mois de préavis ;
  • limiter les frais de rappel à 55 euros ;
  • appliquer le tarif social aux clients résidentiels protégés à revenus modestes ou en situation précaire ;
  • passer devant un juge de paix pour la résolution d’un contrat et la fermeture des compteurs ;
  • respecter la trêve hivernale pour les coupures ;

Des obligations incombent également aux fournisseurs en vertu de l’accord “Le consommateur dans le marché libéralisé d’électricité et de gaz”.

Cet accord a été conclu entre le Service Fédéral compétent en matière de protection des consommateurs et les fournisseurs. Il vise à assurer une protection renforcée des consommateurs dans leurs relations avec leur fournisseur d’électricité ou de gaz, en ce qui concerne la transparence des prix, les techniques de marketing et de vente, le changement de fournisseur , les conditions contractuelles, les communications du fournisseur vers son client, la domiciliation et le traitement des plaintes. Cet accord est entré en vigueur le 1er juillet 2006. Il a été modifié le 16 octobre 2013.

Cet accord inclut un code de conduite pour la "vente en dehors de l’entreprise" et la "vente à distance". Ce code de conduite s’applique dans les cas où, par exemple, un fournisseur ou un vendeur qu’il a désigné entre en contact avec un consommateur d’énergie à l’occasion d’une visite à son domicile ou via un autre moyen de communication (téléphone ou Internet) afin de lui vendre ses produits. Il spécifie en particulier les obligations qui s’imposent au fournisseur ou à son vendeur en matière d’informations au consommateur ainsi qu’en cas de conclusion d’un contrat de fourniture. Il permet au consommateur de se rétracter du contrat dans les 14 jours calendrier suivant la réception de la confirmation envoyée par le fournisseur dans les ventes hors de l’établissement de celui-ci. Lors des ventes à distance, le délai de 14 jours calendrier commence à courir après l’envoi de la confirmation du contrat sauf dans les ventes par téléphone où le délai de rétractation est de 14 jours ouvrables après la confirmation écrite par le fournisseur.

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