Présentation du service Infor Gaz Elec

1. Contexte :

La libéralisation du marché du gaz et de l’électricité a profondément modifié la relation entre les consommateurs et leur(s) fournisseur(s) d’énergie.
Un nouveau lien, contractuel, met désormais en relation des firmes commerciales, qui émettent des offres de prix et de services, avec des clients, qui doivent les comparer, faire jouer la concurrence et choisir un (ou des) fournisseur(s).
Opter pour le contrat le plus intéressant peut s’évérer gagnant. Cependant, les démarches ne sont pas si simples. Il faut pouvoir comparer son contrat aux offres du marché.

Avoir la possibilité de bénéficier d’une aide au choix indépendante et objective, d’une information sur ses droits et d’un accompagnement personnalisé est devenu une nécessité pour l’accès à l’énergie des ménages, et en particulier pour le public fragilisé. Afin de répondre à ces nouveaux besoins d’information, le Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale a soutenu la création d’un centre d’information indépendant et non-commercial, Infor Gaz Elec. Celui-ci a ouvert ses portes en mars 2008.

2. Missions :

Infor Gaz Elec est un centre d’information indépendant et non-commercial qui défend le droit à l’accès à l’énergie (gaz et électricité).

Il a notamment pour but de délivrer aux consommateurs bruxellois une information et un accompagnement personnalisé pour les matières qui ne relèvent pas déjà de la compétence de services publics existants, c-à-d :
• concernant le choix d’un fournisseur de gaz et d’électricité (explication et comparaison des offres, des tarifs et des prix des fournisseurs, aide pour remplir le contrat choisi, suivi du switch...).
• concernant la fourniture de gaz et d’électricité en général (déménagement, aide à la compréhension de la facture, à sa vérification et, au besoin, aide dans les démarches pour la faire rectifier...),
• concernant les mesures sociales relatives à l’accès à l’énergie,
• concernant leurs droits de consommateurs, pour porter plainte contre des abus ou pour bénéficier des protections existantes (constitution de dossiers pertinents, contact avec les fournisseurs et rédaction de courriers et de plaintes, dépôt de plaintes auprès des instances de contrôle et de régulation, orientation éventuelle vers des cabinets d’avocats qui pratiquent l’aide juridique légale de seconde ligne lorsque le contentieux arrive devant une instance judiciaire..).

3. Reconnaissance du service :

Les Directives européennes 2009/72/CE et 2009/73/Ce prévoient l’organisation d’un guichet d’information. Cela a été traduit dans les ordonnances « électricité et gaz » (art 33bis) de la Région de Bruxelles Capitale et par l’arrêté organique du 27/02/2014. Infor GazElec a été reconnu comme Centre d’Information pour les consommateurs bruxellois suite à l’appel à projet du 03 juillet 2016 et du 13/09/2017.
4. Public et accessibilité :

Infor Gaz Elec est gratuitement accessible à l’ensemble des consommateurs bruxellois.

Les conseillers d’Infor Gaz Elec reçoivent individuellement les personnes afin de répondre à leurs questions et/ou de les aider a résoudre leurs problèmes. Le service est entièrement gratuit.
Accessibilité du service : Le service est joignable par téléphone (02/209.21.90) , par mail (info@gazelec.info) et, durant les périodes prévues, par visites spontanées (chaussée d’haecht 51 sonnerie 7 à 1210 Bruxelles)
Promotion et site internet : Une publicité permanente est faite par affiche dans les stations de métro. Un site internet est également disponible (www.inforgazelec.be), ainsi que des dépliants de présentation.

5. Services délivrés :

Accompagnements individuels et personnalisés : depuis son ouverture, le service a accompagné individuellement plus de 13 000 usagers et traité plus de 30 000 demandes individuelles.
50% des demandes traitées concernent des comparaisons d’offres de fournisseurs et la signature de nouveaux contrats, 30% des problèmes de facturation. Les 20% restant concernent des problèmes divers.
Informations collectives : le service organise des séances d’informations collectives dans différentes organisations et associations.
Conseil juridique : consultations, ouverture de dossiers juridiques, dépôt de de plaintes, support juridique aux conseillers, travail de recherche et rédaction de fiches juridiques.

Représentation des usagers du gaz et de l’électricité : Le service siège au conseil des usagers (CDU). Il répond également quand c’est opportun aux consultations publiques lancées par un acteur du marché (BRUGEL, CREG,…). Il n’hésite pas à interpeller les acteurs du marché, mais également les autorités compétentes quand c’est nécessaire.

6. Structure et équipe :

Afin d’assurer ses missions, l’équipe d’Infor Gaz Elec, dont la qualité est aujourd’hui reconnue par l’ensemble du secteur, compte 7.5 ETP et est composée de :
 un conseiller – coordinateur de service, Nicolas Poncin
 un conseiller - chargé de recherche (0,5 ETP), Paul Vanlerberghe
 quatre conseillers(ères) chargé(e)s de l’accompagnement (3,5 ETP), Catherine Van Mollekot, Teresa Gomez Perez, Mohamed Chouitari, Marcel Makumaya
 deux conseillères juridiques (1,5 ETP), Anne Maesschalk, Majda Akhouch
 un assistant chargé d’accueil et de premiers conseils Nicole Mpoy Shindany